お店のトイレが綺麗だと起こる良いこと

time 2019/02/12

folder 心理と人間関係

広告を打ったわけでもない。店の外観を変えたわけでもない。それなのにお店の売り上げが上がる。とても不思議な現象ですね。

参考URL

プレジデントオンライン

http://www.leadluce.com/uriageup/toiresoji/

そう主張している人たちが確かに存在している通り、私があちこちを見た限りでもお客さんでにぎわっているところは確かにトイレが綺麗で使い心地が良いのです。掃除だけで売り上げが上がるのであれば対費用効果的にはとても良いことですね。

どうしてなのか理由を考えうる限り探してみました。

お店のトイレが綺麗な利点

心地の良いトイレ自体が集客になる

出先だろうと、どこだろうとトイレには必ず行きたくなります。我慢もそれほどききませんね。しかし、トイレに行くときに寒かったり臭かったりするトイレにわざわざ行きますか？それよりも綺麗で温かいトイレに行きたいですよね？誰だってそうです。そんな時に近くにトイレがなかったかなー？と過去に使ったトイレの様子が頭に浮かぶはずです。そしてあなたの店のトイレは使い心地が良かったはずだと思いつくとお店に向かってきてくれます。特にお店のサービス自体に用事が無くともです。

それだけだとトイレをタダで使われてお終いだろうって？そんなことはありません。トイレを借りたのだからと申し訳なく思ってついでに何かを買っていく人は意外と多いものです。コンビニでたびたび起こる現象ですね。

次にお店に足を踏み入れると忘れていたそこでの用事を思い出してそういえばあれをまだ買っていなかった。と思い出し利用をする忘れっぽい人だっています。スーパーとかでトイレに行ったついでに売り場で見かけて急に買い忘れを思い出すやつです。心当たりありませんか？

それでも何も買わないで帰っていく人だっているじゃないか。そんな批判も聞こえてきそうなのでそんな相手でも一定の良い効果があることをお伝えしておきましょう。お客さんがお店とたくさん接するだけで良いことがあるのです。

単純接触効果（ザイアンスの法則）とは、人や物に何度も接することで、次第に警戒心が薄れて、その人や物に対して好意を抱く効果を指します。

ビジネスの心理学より引用

綺麗で温かい良いトイレを無料で提供するのですから悪い印象なんて抱くはずはありません。さらに何度も回数を重ねるとより好感を持ってもらえるのならお店に買い物に来てくれる回数が増えそうです。

初めてお店のトイレを利用する→あのお店のトイレは綺麗だったと記憶に残る→付近でトイレに寄りたくなった時にそのお店のことを思い出す

→トイレに寄ってくれる→店に行く機会が増える→店に好感を持ってくれる、店のことが記憶に残りやすくなる

→用事ができる→記憶に強く残っているその店が選択されやすい→そこへ行って何か利用するor買ってくれる

このような流れでゆくゆくはどんな利用者も店にとってプラスに働くと思われます。どんなに良いお店でもその提供しているサービスをお客さんが求めた時にそのお客さんの記憶に残っていないとまず選んでもらえませんからサービス自体が素晴らしくとも利用されないのですから。

どんな形であれ、良い印象でお客さんの記憶に残ることが大切です。たとえサービス自体に関係なくても、清潔だと心地が良いですから、心理的な印象が良くなりますね。

従業員が掃除上手になる

トイレが綺麗に保たれるぐらいだから、他の掃除もうまくできている。と短い時間で判断を下しやすいです。なぜなら、トイレ掃除は厳密な意味できれいにしようとすると掃除の技術がキチンと身についていないとまずできないからです。

トイレの便座や便器自体の清潔さはもちろん、備品が不足していないか、定期的に壁や床も汚れを取る必要があります。ドアの取っ手や洗浄レバーやボタンなどの人の手が触れる回数が多い場所も拭き掃除を怠ると薄汚れた印象になってしまいます。これだけの多くのことをこなすことができて初めて綺麗なトイレが完成するのです。

トイレが常にそんな良い状態に保たれているのであれば、そこを管理している人たちの清掃の能力はかなり高いはずです。効率よく掃除するすべを持っていなければ実現できるはずもないですから、当然店内の他の場所もきちんと掃除がされているはずだと考えられるわけです。

トイレ掃除がしっかりとこなせるようになるだけで拭き掃除、点検、どのくらいの頻度で掃除が必要かを見極める観察力、掃除のための基本的な能力が身についているといえるのです。

店自体も清潔な印象を保てる

なにもトイレだけを掃除すれば良いというわけではありませんが、トイレ掃除や点検をこまめにすることが当たり前になると、上記のとおり従業員の清掃能力が向上しているはずです。

つまり、素早く掃除を済ませられるようになるのです。

トイレ掃除を通じて不潔な箇所を素早く発見して的確に除菌や汚れを取り除く能力が上がるのです。トイレは汚れていた時に一番汚れが目立つ場所ですからね。

営業時間中はいちいち全てを掃除したりしませんから、まともにトイレを清潔に保とうと意識している人ならば、どのくらいの頻度で掃除する必要が出てくるのかを考えるようになり、どこが汚れやすいのかを考えてトイレが綺麗といえる状態にしていけるようになるはずです。

ただし、そもそもやる気のない人、トイレ掃除の必要性が理解できないあるいは納得ができない人には通用しません。その場合はどれほどトイレが重要か説明してあげると良いでしょう。

もちろん綺麗なトイレを用意する為には、管理者の方々がトイレ掃除を効率よくするための道具や方法を用意する必要はあります。頑張りに関係なく、便利なそうじ道具があった方が雑巾とバケツだけを与えられて掃除するよりよっぽど早く掃除が済むのは明らかですからね。
もしも、現場の人が自分で効率化や成果の最大化について考えて行動してくれたら、それはもう理想的かもしれません。
しかし、ほとんどの場合はそんな余裕も無くて精一杯に言われた事をひたすらこなしているだけで日々が過ぎていくか、そうでなければ出来るだけ自分は楽をして面倒なことや手間のかかること（本人の価値観で）は他の人がやってくれればいいや。みたいな人も存在しています。あくまで私が見てきた範囲ではありますが。

とにかく現場や店舗自体の管理、運営に忙しく、仕事の手順や方法を見直す余裕が無いことがほとんどです。

全くランダムだと１０人に２，３人程、自分のいる場所を周りの人達みんなのとって良くなるようにと快く行動してくれる親切な人も見かけます。そんな人がいたら、かけがえのない人材なのでぜひ大事にしてあげてください。
というわけで、全ての業界に通ずるとは言いませんが、現場の人間に何でも考えさせるのでは無く、うまくいっていない、不足している部分は管理側の人間が補う部分だと思います。

大抵の困りごとは仕事が円滑に進まないことだと思うので、主な原因として作業の手順や内容が非効率な場合と平易に言うと明らかに非協力的な、サボる人間がいて周りにストレスを与えている２つの場合が考えられます。

その辺をヒアリングや見られていると本人たちが意識していない普段の状態をよーく観察することで見極めていってください。それを踏まえて働きかければきっと解決に向かうはずです。

少し話が横道にそれてしまいましたが、現場の活動がうまく連携できているかも大雑把ではありますが、確認することができてしまったりもするわけです。