2022/05/19
どんな職場でも人間関係が良好な方が良いのは想像がしやすいですね。この要素は一見するとその場所で働いている人の精神面のみに影響するので集客とは関連付けられることはあまり無い要素です。
しかし、私はスタッフ同士の人間関係が悪い状態だとそれだけで間違いなくお店の売り上げが下がると考えています。では具体的にどのような影響を及ぼすのかを説明します。
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内容
職場の人間関係が良いとはどのような状態か
良い人間関係といっても意味の幅が広すぎるのでここで取り扱う良い人間関係の状態についての説明をしておきます。たまたま同じ職場で協力して作業に当たる人同士の関係なので気の合う人同士で集まったわけではないです。よって性格の合う、合わないはどうしても存在します。なのでこの場で扱う良い人間関係は友達のように仲良くとかベタベタするような関係のことではありません。
仕事をする上での協力関係にあるという共通認識が大事
その場で働く人全員がこの共通認識を持っていれば基本的に困ったことは起きないはずです。一方で、残念ながらこの認識が無いとどのようなことが起こるのでしょうか。飲食店だと特に多いですが時給に基づいて給料が計算されますよね？その状況下で協力する気が全く無いと時給でどうせ給料はもらえるし、同じ賃金なら動かないで楽をした方が得だと思い始める人がたびたび現れるのです。
そうするとどうなるでしょうか？その人がサボろうが真面目に作業をしようがその時間帯にしなければならない業務の量とそれを実行するための労働人数はあらかじめシフト表などで決められています。そうするとその動かないでなるべく楽をしようとする人と一緒に仕事をする人がその人がサボったぶんの穴埋めをしなくてはならなくなり、具体的にはちょっとした片付けや担当の決まっていないその時々で手の空いた人がやるような業務のほとんどがその真面目な人に集中します。
学校の掃除で例えるとイメージがしやすいでしょうか。曜日ごとにグループで教室を掃除するときにたいして掃除をしない人と率先して他の人よりもたくさん動いていた人が居たことでしょう。意識せずとも労働の量の差は出ているはずです。
そして、そのうちに業務をしっかりとこなしてくれるその真面目な人が疲れるか嫌になって辞めてしまうケースがたくさんあるのです。当番飲食業はスタッフの定着がしづらい、すぐに辞めていくから人手が足りないという経営者の不都合や飲食業は体力的にキツいという悪評もこの労働量の個人差があまりにも大きすぎるために起きていると私は思うのです。
協力しようという認識を持ちやすくするために
「同じ職場のスタッフだから協力しようよ。」と言うだけで全ての人の理解が得られるなら、そこにいる人たちはみなさん良い人たちなのでしょう。しかしほとんどの場合はそんな言葉だけでは全員が賛同することはありえないです。
そこで性格や考え方が違う人の集まりでも協力関係を築きやすい方法があるので紹介したいと思います。
良心にアプローチする方法
これは一番分かりやすい方法です。子供の頃に「自分が嫌なことは他の人にもしちゃダメだよ。」のようなことを聞いたことがあるかと思います。細かい説明は省きますが、心理的に良心の呵責という自分が悪いことだと認識していることを実行しようとすると、自分が精神的にストレスを感じる仕組みがあります。そしてその悪いことだと思っていることをしないように避けようとするのです。
○○だと○○さんが困るので○○してくださいと伝えるだけです。
これには何を禁止して何を許可するという具体的な命令を下さずに本人の判断で他人に危害を加える行動を制限するという意味では非常に効果的な方法です。
欠点は自分が悪いことだと認識していないことで人によっては迷惑がかかることは抑制できないことです。また、他人が被害を受けようとも何も思わない人もいなくはないのでそのタイプの人には全く効果が出ない方法です。
共通の利害関係を持つ
これはスポーツチームを想像すると分かりやすいかと思います。「チームが一丸となって……」という言葉をよく聞くと思いますが言い換えるとチームの全員が試合の勝利という共通目的のために協力をするということです。このように組織の全員が達成したい事柄があると、そのために必要な作業は誰もが率先してやるので協力しようと思いやすいのです。
これは共通の目的を探すのは少し工夫が必要ですが、見つけてしまえばチーム内の人同士の友好関係や性格の合う・合わないも関係なく強固な協力体制を築けるのが利点です。また、上記した他人が困ってもどうとも思わない性格に難がある人にも有効な点でも便利です。
しかし仕事の話になると共通の目的を探すのは難しいかもしれません。そこで逆に利害の害の方、つまり共通の困ることを探してみると良いです。どんな仕事でも利益が出なかったら困ります。その点と業務を協力しないことで起こる不調和がどのように関連しているのかを具体的に説明すると協力的になることに納得してもらえるでしょう。
では飲食店の場合で具体的に考えると困ることはお客さんが店に来なくなることです。
そこで働く方たちの中に協力的ではない人がいるとどうしてお客さんが減る可能性が高いのでしょうか？あまり関係がなさそうに思う方も多いかもしれませんが、大いに関連していると思います。
例えばお客さんが帰るときにレジでお会計の作業が必要になったとします。２、３人体制くらいでなんとなく手の空いていて気が付いた人が対応するケースが多いかと思います。その時にレジの作業ができない訳でもなく明らかに手が空いていてもやろうとしない人がたまに存在しています。気が付いていないだけだと思いたいところですが、そんな人たちはレジにお客さんが待っていることに気が付いたけど手が空いていなくて「レジお願いします。」と他のスタッフから呼ばれても素知らぬ顔で何もしないのです。
これがずっと続くと、長いこと待たされるお客さんのイライラや「レジお願いします。」と頼んだのに全然やってくれない。と一緒に仕事をした人のイライラが溜まっていきます。そしてだんだんとお店の雰囲気が悪くなっていきます。ギスギスした気持ちが空間に沈殿していく感じです。そんな見えない雰囲気なんて信じないという方もいるかもしれませんが楽しく話している時と言い争いをしている時の空気感は間違いなく別のものだと思います。本当に言い争いをしていなくても険悪さやイライラした空気は間違いなくお店の雰囲気に影響を与えます。
そんな嫌な感じの空間で居心地が良いと感じる人がいる訳はありません。それどころか良い気分で食事をすることへの妨げになる恐れもあるのです。はっきりした不満足を感じなくともなんとなくもう一度は行かなくていいお店という感想をもたれやすくなることでしょう。つまり客足が遠のくのです。
上記のようなとにかく自分が楽をすることしか考えていない人たちにはどんなに責任感や良心について説いても効果は薄いです。
なのでこうして無理をして他人に業務を押し付け続けると結果的に売上に悪影響が出て、最終的にはあなたの時給も下がる可能性が高いと理解できるように説明をすると最低限の協力は得られるようになると思います。
いかにしてその人の損と組織の共通目的が結びついているかを相手に理解させるかが、協力してもらえるかの重要なポイントになります。上から頭ごなしに命令するよりもよっぽど効果があります。俗に言う利害の一致の上での協力関係というやつですね。
また、この共通目的を作ったり、利害の一致をうまく利用するとよくある土日祝日のシフト表が埋まらないという問題も緩和できます。
そうはいっても飲食店の場合はご飯時の混雑時と閑散時では労働量に大きな差があります。さらに給料も時給制なのでどうしても混雑する時間帯にシフトに入りたがらない人も多くなります。それならば深夜給のように混雑給も作ってしまえば良いのです。
明確な基準を作って時間あたりこの人数以上やこれ以上の注文数があったらこの値段分、時給に上乗せしますと働いている人たちに知らせてしまうのです。そうすれば忙しくなって大変な分、多めにもらえるなら混んでいる方がいいと考える人たちが出てくるはずです。ただし、ちゃんと働く人がお得だと感じる料金を上乗せしましょう。
それだと人件費が増えて損をする？そんな意見が聞こえてきそうですがよく考えてみてください。
やる気があって前向きな気持ちで仕事をしてくれる人が１人いるのと、とりあえず言われたことだけをして自分のシフトの時間内でなるべくやることを減らして最低限の量の仕事しかやろうとしないやる気のない人が１人いるのとでは同じ人数でも全然質が違います。
経験上、同じ質の仕事をしてもらおうとしたらやる気のある人が１人：やる気のない人３人くらいでないと釣り合いが取れません。３人分の経費がかかるところが１人分で済むくらいならその１人に多少多めに支払ってもお釣りがくるくらいです。なので一概に損をするとは言えないのです。
